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13
août
2013
Non informaticien
Technique - par Goufalite - 1402 hits


Je n'arrive toujours pas à m'y faire : la plupart des gens de ma génération ne sont pas des informaticiens. Ils manipulent des appareils électroniques toute la journée, tapent au clavier, font toujours les mêmes gestes inutiles,... et pourtant je dois traiter avec eux dans le cadre de mon métier. Vous rigolez bien quand vous voyez un gag sur quelqu'un qui ne s'y connaît pas en informatique, et pourtant moi je dois réagir avec tact et force de proposition pour répondre à un besoin, des fois irréalisable!

Un client avant tout

Service après-vente bonjour!

- Comment on fait pour arrêter l'ordinateur?
- Il suffit de cliquer sur Démarrer et...
- Mais non je veux l'arrêter, pas le démarrer!

L'ordinateur c'est comme le grille-pain, la voiture ou la télé : quand on l'achète on veut que ça marche!. Par conséquent on comprend assez vite pourquoi les gens s’énervent quand ils ne voient pas pourquoi l'ordinateur ne se comporte pas comme ils veulent. Celui qui va se faire taper dessus est juste à côté du livreur : ce sera donc le service informatique de la société, le vendeur au service après-vente, la boutique de réparation des PCs et en dernier le fiston qui a grandi avec les ordinateurs : votre serviteur.

J'ai donc droit au téléphone qui sonne pour essayer de dépanner à l'aveuglette l'écran qui ne s'allume pas (pas branché), les fichiers qui disparaissent par enchantement (attaque virale), une offre extraordinaire reçue par mail (phishing),...

L'exigence absolue

Comment je résous vraiment un problème...
Comment je résous vraiment un problème...
- Voilà votre page de facturation, en cliquant ici vous pourrez imprimer votre liste de produits et transférer les données (en XML) au second logiciel...
- Bien, mais on peut mettre un bouton pour exporter les résultats sous Excel?

Le client ne sait pas ce qu'il se passe derrière l'écran, il va donc exiger monts et merveilles qui vont coûter les yeux de la tête. Ajoutez à ça quelqu'un qui feint la connaissance ou qui va demander à son ami informaticien pour sortir son fameux "pff, les doigts dans le nez!" Il faut anticiper car vous n'arriverez pas à le convaincre de lâcher cette évolution qui ne va satisfaire que sa personne. Prévoyez donc l'export des données, la maintenabilité de l'application,... en amont de votre développement mais ne le proposez qu'au dernier moment.

Le rejet de la technologie

- C'est bon, c'est un fichier ASCII.
- bah tant qu'il met ses skis!

Il y a plusieurs types de non-informaticiens réticents :

  • ceux qui ont peur de la technologie et du changement (houlà c'est compliqué!)
  • ceux qui la refusent (ah non je préférais ce qu'il y avait avant)
  • ceux qui font croire qu'ils s'y connaissent (je suis sûr qu'un coup de SELECT sur une table fournira la donnée manquante)
  • ceux qui veulent tout maîtriser (il faudrait une animation comme sur powerpoint!)

Il faut donc adapter la réponse au besoin en fonction de votre interlocuteur : ne pas faire un changement trop marquant, bien expliquer la démarche de résolution d'un besoin, et par dessus tout rester catégorique quant à une demande impossible : tout est possible! Donnez-moi juste les moyens et le temps. Attention cependant à un petit risque : le refus d'utiliser votre application, si vous ne répondez pas à votre besoin ils risquent de réutiliser un ancien logiciel, ce qui rendrait votre travail inutile, et risquent surtout de se plaindre à leur référent qui vous mettra à la porte.

Rajoutez un peu de processus

- Merci d'avoir réparé mon PC ! Mais, il n'y a pas mes documents!
- Ah, tu n'as pas spécifié dans la demande qu'il fallait transférer tes données
- QUOI ?!?

Je suis prêt à déplacer des montagnes pour voir un sourire béat sur le visage de mon client quand je résous quelque chose, mais pour faire ça je dois avoir les bons outils. Bien sûr il me faut un poste de travail dédié à ma mission, un accès au réseau de l'entreprise, une boîte mail interne et un accès vers l'extérieur facile d'accès. Malheureusement j'ai assez d'expérience pour dire que la moindre de mes demandes va exiger la signature en 4 exemplaires d'un formulaire aux questions répétitives et aberrantes, l'approbation de la demande par 3 niveaux de hiérarchie et surtout 2 mois d'attente. Les entreprises qui sont à fond dans la sécurité vont complètement blinder le processus de livraison d'un logiciel en faisant passer le livrable dans une multitude de serveurs de tests. Bref des non informaticiens qui gèrent des processus sur la gestion de parc informatique, aïe aïe aïe!

Education

Vous connaissez l'histoire de l'homme affamé auquel on donne un poisson alors qu'il ferait mieux d'apprendre à pêcher ? Eh bien c'est la même histoire quand je répare un ordinateur à quelqu'un qui ne s'y connait pas (ou fait semblant), et comme le propose un autre article sur le net : laissez-les se débrouiller ! Au final ils feront comme moi je fais pour résoudre une solution complexe : une recherche sur Google. Aujourd'hui tout le monde utilise des appareils interactifs tels que les smartphones ou les tablettes mais en exploitent-ils vraiment toutes les ressources ? Seule l'expérience forme le mieux dans ce monde et c'est en découvrant des erreurs ou des contraintes techniques que les gens auront une meilleure maturité sur l'informatique et pourront comprendre pourquoi je ne veux pas coder ce bouton de lien vers Facebook.

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Rédacteur et programmeur principal du Goufablog. Ingénieur de profession et avide de connaissances technologiques et scientifiques il partage son savoir à travers ces différents articles. Plus de renseignements sur la page de contact.
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Tags : besoin, client, google, informatique
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RSS:Commentaires du billet Il y a 1 commentaire.
Posté le 20 août 2015 à 17:11:31 par Thibaut
D'accord sur la conclusion concernant l'expérience. Deux écueils toutefois : google est maintenant lui-même vérolé. Un exemple, je cherche à retirer un malware spécifique sur l'ordi de mes parents. Donc je le Google, et je tombe sur une pléthore de faux sites proposant le logiciel ad hoc pour retirer le malware. Ces logiciels étant... Des malware eux-même ! Les exploiteurs de ces malware ont bien compris que tout le monde faisait une recherche Google maintenant. Ils ont donc adapté leur stratégie...
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Deuxième problème : tout le monde n'a pas l'envie, la patience et la motivation (voire même la compétence, savoir faire une recherche Google est quelquefois tout un art...) pour résoudre eux-mêmes le problème. Résultat, ils vivent bon gré mal gré avec le problème. Ils le subissent au quotidien, et on retrouve des ordinateurs maltraités par des années de négligence, voire même jetés ("il marche plus, je le change") ce qui est une catastrophe écologique et une aubaine pour des marques peu scrupuleuses...
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Les non-informaticiens doivent être éduqués et ne pas se comporter en consommateurs. Mais à notre époque, tout les dirige dans le sens inverse... Comme tu le dis, ils veulent que ça marche et laisser "les spécialistes" s'occuper de la maintenance.
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