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16
sept.
2010
Et ils devinrent leurs propres robots
Société - par Goufalite - 1628 hits

Une petite anecdote pour commencer cet article et nous mettre en situation : ma ligne téléphonique de mon appartement ne marche plus, et en suivant le fil de la prise je constate un câble dénudé dans l'escalier sûrement causé par les travaux récents de peinture. Bref, j'appelle mon service client depuis mon portable.

Mise en situation

Opérateur : Service client bonjour?
Goufalite : Bonjour, je vous appelle car ma ligne téléphonique ne fonctionne plus, je crois que mon câble a été coupé pendant des travaux de peinture.
Opérateur : Je vais prendre vos coordonnées téléphoniques et votre nom.
Goufalite : Bien sûr, les voici...
Opérateur : Voilà, à mon tour de me présenter, je suis... du service client... et c'est moi qui vais prendre en charge votre dossier. Donc pouvez-vous débrancher votre prise téléphonique pour que nous puissions analyser votre ligne?
Goufalite : Euh oui si vous voulez...
[3 minutes plus tard, que je suppose que j'aurais gagné si j'avais rappelé à l'opérateur mon câble dénudé]
Opérateur : Merci d'avoir attendu. Nous avons fait le test de votre ligne, il s'avère que le signal n'arrive pas jusqu'à votre prise, sûrement à cause d'un faux contact. Il y a eu des travaux chez vous récemment?
Goufalite : Oui, c'est sûrement comme je vous l'ai dit tout à l'heure à cause d'un câble dénudé.
Opérateur : D'accord, je vais prendre contact avec le service de techniciens, ne quittez pas.
[3 minutes plus tard]
Opérateur : Merci d'avoir attendu. Je vous propose un créneau le lundi à 14h pour qu'un technicien puisse passer diagnostiquer votre problème et éventuellement le résoudre. Cet horaire vous convient-il?
Goufalite : Oui, mais ce sera ma compagne qui sera là.
Opérateur : Avez-vous un interphone ou un code d'accès?
Goufalite : Ni l'un ni l'autre, il faudra qu'il appelle ma compagne qu'elle puisse lui ouvrir. Je vous donne son numéro, c'est le 06...
Opérateur : C'est noté, le rendez-vous est pris. Assurez-vous qu'il y ait quelqu'un à votre domicile pour accueillir le technicien.
Goufalite : Je n'y manquerai pas -_-"
Opérateur : Bien, avez-vous d'autres questions ou remarques à me signaler?
Goufalite : Oui, je pourrais avoir quelques renseignements sur tel service?
Opérateur : Bien sûr, le service... Voilà, avez-vous d'autres questions?
Goufalite : Non, pas pour le moment.
Opérateur : Dans ce cas merci de votre appel, il se peut qu'un collègue vous rappelle plus tard pour vous demander comment s'est passé notre entretien téléphonique. Je vous souhaite une bonne journée monsieur.
Goufalite : Merci à vous, au revoir.

Analysons cette conversation téléphonique : mises à part la politesse commerciale, il n'y a pratiquement aucune interaction humaine pendant 10 minutes, la conversation semble guidée par un programme avec des branches conditionnelles (interphone?,...).

Les exemples sont nombreux, de l'agent assermenté qui respecte à la lettre les conditions d'utilisation pour donner des amendes, le service informatique qui nécessite la diffusion d'une demande en 5 exemplaires et la présence d'un technicien expérimenté pour... changer un clavier d'ordinateur,... A chaque fois que l'on propose une idée ou une contestation, la réponse est la même : "J'ai des consignes!" Plus de jugeote, tout doit être coordonné! Mais pourquoi? Pour atteindre l'excellence? Pour ne pas oublier le moindre détail? Ou tout simplement parce que nous le voulons?

L'origine

Je vais donc vous expliquer comment à commencé toute cette magouille procédurale en commençant par son inventeur : Marry qui habite dans un pays appelé Procèsland... pardon les États-Unis d'Amérique.

Marry trouve que son chat a un peu froid. Elle fait l'analogie micro-ondes = chaud et met l'animal dans l'appareil qui bien sûr n'y survit pas. Elle porte plainte contre la société qui a fabriqué le four à micro-ondes sous prétexte qu'il n'était marqué nulle part qu'il ne fallait pas mettre d'organismes vivants dans le four. Elle a eu gain de cause.

Certes beaucoup de gens pensent qu'il s'agit d'une légende urbaine. Mais d'autres cas surviennent juste après aussi loufoques les des autres!

  • un automobiliste met son camping-car en régulation de vitesse et va se faire un café. Virage, tonneaux, bras cassé. Il porte plainte contre la société de camping-car pour signaler l'absence dans le manuel de l'interdiction de faire du café dans une voiture en mouvement. Soins remboursés et nouveau camping-car.
  • un voleur entre par effraction dans une maison, trébuche sur un meuble bas et se blesse. Il porte plainte pour le fait que l'installation du mobilier du propriétaire est dangereuse. Il a eu raison.

C'est à cause de situations comme celles ci-dessus que l'on peut voir des absurdités dans les manuels d'utilisation comme :

  • attention, café chaud
  • enlevez le bébé de la poussette avant de la plier
  • ne pas arrêter la tronçonneuse avec vos parties génitales

C'est nous qui avons provoqué ce mode de fonctionnement en poussant la perfection jusqu'au bout! Et nous sommes donc devenus des robots qui se font taper dessus ou ignorer s'il font quelque chose de travers.

L'autre penchant

J'ai réussi à trouver paradoxalement un monde où tous les gens travaillent avec encore un brin d'humanité : la chaîne de fabrication.

J'en vois plein qui s'indignent en se rappelant de l'extrait du film avec Charlot Les temps modernes et pourtant pour y avoir travaillé 3 ans je trouve que c'est un univers où l'on peut être créatif!

Etant donné que l'on travaille face à des robots, on peut discuter avec ses collègues, jongler avec des pièces pour trouver la chorégraphie la plus rapide, soumettre des idées pour améliorer la productivité ou réduire la pénibilité quand c'est possible. On est bien sûr contrôlé par notre superviseur qui s'assurer que la routine s'installe.

Comment réagir

Un dernier exemple pour la route (si je puis dire!) : vous avez tous à côté de chez vous ou de votre lieu de travail un carrefour complètement bouché le soir ou sous la pluie. Regardons de plus près les automobilistes : ils avancent quand le feu est vert ou pour combler l'écart qu'il y a avec la voiture de devant. Si l'on n'obéit pas à cette règle, on se fait klaxonner ou insulter. Et la circulation devient de pire en pire juste parce qu'on ne veut pas changer nos habitudes.

Nous voyons très bien ici que c'est nous qui fixons cette règle! Je sais que tout le monde se dit qu'une action globale pourrait faire changer les choses, mais comme on est dans un système que nous avons voulu, nous ne pouvons que subir. J'ai bien essayé des fois de faire changer des habitudes mais j'ai constaté que la routine se réinstallait et la mienne à ne pas changer les choses par dessus. L'être humain a peur du changement, je le sais je suis développeur d'applications et je vois quand mon interlocuteur n'a pas confiance dans un nouveau logiciel...

L'idéal absolu et utopique serait de revenir à un stade préhistorique et animal où il n'y aurait pas de contraintes administratives ou sociales, mais là ce serait un très gros changement!


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Rédacteur et programmeur principal du Goufablog. Ingénieur de profession et avide de connaissances technologiques et scientifiques il partage son savoir à travers ces différents articles. Plus de renseignements sur la page de contact.
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Tags : automate, excellence, processus, répetitif, robot, usine
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